Quo vadis, Robotertechnik in der Hotellerie?

Eine Antwort aus der Forschung. KI und Robotik sind aus dem Gastgewerbe nicht mehr wegzudenken. Doch in welchem Verhältnis stehen Nutzen, Kosten und Risiken für einen Hotelbetrieb? Und welche Wirkung haben Roboter eigentlich auf Hotelgäste? Ein Team von Tourismus-Forschenden aus den USA ging diesen und weiteren Fragen auf den Grund.

Künstliche Intelligenz (KI) und Robotertechnik haben längst Eingang in verschiedene Bereiche der Hospitality-Industrie gefunden. Die Beweggründe eines Hospitality-Unternehmens für den Einsatz von Robotern sind offenkundig: Ihr Auftritt mutet hochmodern an, er kann den Service zu einem gewissen Grad verbessern und folglich auch den Unternehmensruf und das Markenimage stärken. Als Dienstleistungssektor verfügt die Hotellerie hauptsächlich über Service-Roboter, die in Abteilungen wie Housekeeping, Room Service oder Meeting und Events zum Einsatz kommen, etwa in Form von Dronen oder Minibar-Robotern. Doch in welchem Verhältnis stehen Nutzen, Kosten und Risiken? Und welche Wirkung haben Roboter eigentlich auf den Gast?

Ein Team von Forschenden der University of Nevada und der Fort Hays State University ging diesen und weiteren Fragen in seinem Review „Artificial Intelligence and Robotics Technology in the Hospitality Industry – Current Applications and Future Trends“ auf den Grund.

Die Wissenschaftler kommen zu dem Schluss, dass der Einsatz von Service-Robotern die Natur der Dienstleistung zukünftig nachhaltig verändern wird und schon heute sowohl das Gasterlebnis als auch die Beziehung des Gastes zum Dienstleister beeinflusst. Um dabei beides positiv zu verstärken, müssen Technologie und Design fortlaufend optimiert werden.

So ergab die bisherige Erforschung der Wirkung des Aussehens von Service Robotern auf Hotelgäste etwa einige interessante Indikatoren hinsichtlich des Designs der Maschinen: Roboter, die sehr menschlich aussehen, werden von Gästen zu einem gewissen Grad als gruselig wahrgenommen. Allerdings ist die Fehlertoleranz solch menschenähnlichen Robotern gegenüber deutlich höher als solchen, die optisch sehr technisch anmuten. Eine andere Studie fand heraus, dass ein kurzhaariger, männlich aussehender Roboter im Sinne der sozialpsychologischen Stereotypen-Forschung als eher handlungsorientierte und zielstrebig (,agentic‘) wahrgenommen wird, während ein langhaariger, weiblich aussehender Roboter eher fürsorglich und beziehungsorientiert (,communal‘) auf seine Betrachter wirkt.

Wichtiger als das Design ist für die meisten Hospitality-Organisationen allerdings der finanzielle Effekt durch den Einsatz von KI und Robotern. Wenngleich fraglich und zum aktuellen Zeitpunkt noch zu wenig erforscht ist, ob Unternehmen tatsächlich nennenswerte monetäre Auswirkungen verzeichnen können, schließen die Forschende einen positiven finanziellen Effekt nicht aus. Die Kosten für die Anschaffung entsprechender Technologien und Hardware müssen dazu einerseits ins Verhältnis zu den tatsächlich eingesparten Personalkosten und/oder den erzielten Produktivitätssteigerungen gesetzt werden. Andererseits sollten auch weichere Faktoren wie das Unternehmens-Image Eingang in die Überlegungen finden, ob und wie viel KI und Robotertechnik in den betrieblichen Abläufen zum Tragen kommen sollen. Zudem gehen Robotik-Experten davon aus, dass die Anschaffungskosten in dem Moment merklich sinken werden, in dem der Fertigungsumfang steigt.

Dem gegenüber steht jedoch nach wie vor das größte Risiko bei der Nutzung von Robotern in der Hospitality-Industrie: Die Cybersicherheit. Die meisten Roboter benötigen eine Verbindung zum Internet, wo die Angriffsfläche für Hacker, die die Roboter dechiffrieren und neu codieren können, groß ist. Und so stellt sich die Frage: Quo vadis, Robotik in der Hotellerie? 

Hinsichtlich der künftigen Entwicklung des Einsatzes von KI und Robotern in der Hospitality-Industrie identifiziert der vorliegende Review sechs wesentliche Einflussfaktoren:

• Art und Umfang staatlicher Unterstützung
• Das Marktentwicklungspotenzial
• Die weitere Entwicklung der Roboterindustrie
• Das allgemeine Technologieentwicklungspotenzial
• Die Fähigkeit, entsprechend benötigtes Kapital zu beschaffen und
• Die Fähigkeit zur Talententwicklung

Fazit: Fest steht jedenfalls schon heute: Je mehr Roboter herumfahren oder -laufen, je mehr die Digitalisierung um sich greift, desto wichtiger wird echte Empathie. Der direkte Umgang mit Gästen rückt in den Fokus. Im besten Fall haben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aufgrund der Digitalisierung mehr Zeit und auch mehr Muße, sich empathisch mit den Kundinnen und Kunden zu beschäftigen.

Es geht dabei eben nicht darum, für oder gegen Digitalisierung zu sein, sondern darum, dieses Verhältnis auch im Hotelgewerbe immer neu auszutarieren, im Sinne eines begeisterten Gastes.